24小时在线 北京市殡葬服务专线96101开通运行

“这里是北京市殡葬服务专线，请问有什么可以帮您？”在位于西城区的办公地点里，拥有58个坐席的殡葬服务接线中心昼夜运转。9月6日，农历七月十五是“中元节”，临近悼念逝者的传统节日前，新京报记者实地探访了已经开通的96101北京市殡葬服务专线，北京现有哪些殡葬惠民政策、哪些安葬方式、后事办理具体流程如何？电话线这端，话务员为逝者家属一一理清思绪。据北京市民政局相关负责人介绍，该专线的开通，可为市民提供联通身后事服务机构、提供身后事办理咨询、接受身后事意见建议等服务支持。

北京市殡葬服务专线96101开通运行。新京报记者　王贵彬　摄

一通电话，一份指引：

陪伴家属度过最难时刻

老人病危，后事该如何安排？亲人突然离世，还未购置墓地，哪里可以暂存骨灰？除了传统墓穴，还有哪些安葬方式？

这些是专线话务员最常被问及的问题。话务员将市民咨询的关键词输入系统，知识库便会自动推送相关解答，必要时还可直接转接至对应服务机构，地址和电话等信息也支持短信发送。

话务员苏欢依然记得不久前接到的一通来电。电话那头是一位年长的阿姨，正为刚刚离世的老伴寻找墓地。“刚接通时，老人语气慌乱，经过慢慢沟通，我们才了解她的具体需求。阿姨提到老伴生前希望后事从简，我们根据居住地和期望，推荐了几处陵园。在征得她同意后，帮她把电话转接至相关陵园，后续手续也顺利办理。”

对苏欢而言，专线最大的意义，是能在生命悲痛艰难的时刻，为亲属理清思绪、提供方向。尤其许多人对殡葬事宜缺乏了解、有所避讳，而一个及时的电话，就能第一时间畅通信息渠道，为逝者家属提供支持和解答。

不仅是接听，更是倾听：

用温暖言语传递尊重

记者从殡葬服务接线中心获悉，服务专线已与全市各殡仪馆及公墓建立了畅通高效的沟通协调机制，确保市民相关需求能够及时转达、有效协调。在接到市民涉及具体殡仪馆和墓园的业务咨询或需协调事项时，话务员会直接接通相关单位的联系电话，并主动向对接方说明市民的基本需求和来电意图，最大限度减少市民重复陈述，提升办事效率。话务员也会严格注意信息传递的准确性和隐私保护，确保服务流程既顺畅又安全。

同时，根据殡葬服务专线的管理规定和要求，北京市还建立了全市殡葬服务机构沟通协调机制，明确了各殡葬服务机构的职责分工，要求各单位明确专人负责对接专线工作，对联系人、邮箱、联系方式、完成时限等内容进行了规范。

专线接到市民的问题反馈后，会详细记录，及时将反馈内容以邮件的形式发送至相关单位，并会以电话形式告知对接人，保证在处理时限内将处理结果反馈，专线也会及时关注处理情况，确保市民的问题得到及时处理。

接线中心话务员正在接通市民来电。新京报记者　王贵彬　摄

除了机制保障，话务员也更注重情绪陪伴。话务员施晓静介绍，话务员们在正式上岗前都会经过系统专业的培训，每位话务员也会前往殡葬机构实地了解相关业务。“在真实接线中，最能感受到来电市民失去亲人的痛苦，所以我们在和家属沟通时，也会尤为注意，关注家属的情绪，以‘亲人’称呼逝者。比如询问时会问‘您亲人目前在什么位置’，这不仅体现了对家属的关怀，更是对逝者的尊重和缅怀。”

24小时、全天候在线：

接线中心昼夜运转

新京报记者从北京市民政局获悉，北京市官方殡葬机构有12家殡仪馆、36家经营性公墓和190家公益性公墓。对于丧属来说，由于殡葬机构信息宣传分散，往往难以掌握全部联系方式，更无法一次性跨机构综合咨询殡葬业务。

为切实解决市民治丧过程中所急所需，进一步提升殡葬工作公众满意度，同时也为广大群众提供高效透明、可感可及的高质量服务，北京市民政局结合首都殡葬新情况设立全市殡葬服务专线96101。

记者了解到，专线在连接身后事服务机构的同时，也提供后事办理咨询、接受身后事意见建议等服务支持。据介绍，当前专线设有坐席58个，实行三班倒模式，这也意味着，即便在夜间也仍有坐席人员接听市民来电，做到24小时不离线。

北京市民政局社会事务管理处副处长刘江表示，通过服务专线，话务员能够及时向市民提供正规可靠的服务信息，同时也能规范殡葬服务流程、进一步畅通群众和殡葬服务的沟通渠道，告知相关政策，为市民百姓办理殡葬业务提供方便。

刘江表示，未来北京市民政局还将继续优化服务，使96101专线真正成为政府连接群众、传递温暖的“连心桥”，让殡葬服务这项“身后事”“民生事”更惠民、更安心。

新京报记者　田杰雄